La vente, tout comme le service à la clientèle, est d’abord et avant tout un processus de communication. Lors de nos cours de vente, nous démontrons que pour réaliser de bonnes ventes, satisfaire vos clients et les fidéliser, il est primordial de vous assurer que vos employés soient de bons communicateurs ! Voici, entres autres, 3 erreurs de communication à éviter lors d’une vente :

1. Le préjugé: C’est une forme d’idée préconçue. C’est lorsque vous généralisez à un groupe d’individu ou lorsque vous jugez d’une situation uniquement selon votre vécu. Ou encore, lorsque vous supposez des choses selon l’apparence d’une personne. Évitez, par exemple, de proposer le service ou produit de base à un client qui a une apparence négligée, ou qui ressemble à un étudiant. Recommandez toujours le meilleur produit, et non le plus bas prix ! Lors de nos cours de vente, il est très fréquent que l’un de nos participants affirme avoir réussi sa plus grosse vente du mois avec un client qui, au départ, ne donnait pas l’impression d’avoir beaucoup d’argent.
2. Faire du coq à l’âne: Il faut éviter de dévier du sujet, et se contenter d’élaborer sur la question posée. Par exemple, durant une vente, ne laissez pas le client diriger la conversation en vous contentant de répondre à ses questions. Prenez plutôt en charge la discussion en posant des questions structurées, dans un ordre logique. Vous gagnerez temps et efficacité !
3. La fausse interprétation: Il s’agit de déformer ce qui a été dit, en l’interprétant à notre façon, sans clarifier les mots flous. Il s’agit généralement de mots qualitatifs, donc qui laissent place à interprétation. Par exemple, si un client vous mentionne qu’il ne veut pas payer trop cher, plutôt que de lui recommander directement un produit ou service de base, n’hésitez pas à clarifier poliment son budget… Vous pourriez être étonné !

Nous enseignons ces principes autant dans nos cours de vente que dans nos cours de service à la clientèle, preuve que les principes de communication s’appliquent pratiquement dans toutes les facettes d’un emploi (vente, service à la clientèle, service à la clientèle interne, gestion de conflits, gestion des plaintes, embauche, etc.)