Comme dans toute relation, la communication est au centre du lien client-employé. Lors de nos cours de vente et de service à la clientèle, nous enseignons plusieurs techniques à utiliser afin de bien communiquer avec vos clients. L’une des techniques qu’il est indispensable de bien maîtriser est : la reformulation. Il s’agit, bien sûr, de résumer en vos propres mots le message que vous avez perçu, si possible en y intégrant les sentiments et émotions du client. Si vous faites une ou plusieurs erreurs dans l’interprétation du message, votre client s’empressera de corriger votre reformulation et cela vous permettra de clarifier le message que celui-ci tente de vous envoyer ! Une fois que votre client et vous-même serez tous les deux certains d’être sur la même longueur d’ondes, vous pourrez aller de l’avant, et faire une recommandation logique et cohérente à votre client. Il sera également plus facile pour vous de faire des liens entre votre recommandation et les besoins des votre client.

Dans nos cours de vente, vous apprendrez à utiliser la reformulation à plusieurs moments stratégiques lors d’une vente, par exemple lorsque vous avez terminé de poser des questions au client et que vous êtes prêt à recommander un produit ou un service, lorsque le client soulève une objection ou encore lors d’une vente complémentaire. Dans un contexte de service à la clientèle, une bonne reformulation peut vous aider énormément lors de la gestion d’une plainte !

N’oubliez jamais qu’une bonne reformulation inclut non seulement les attentes et les besoins du client, mais aussi ses sentiments et ses émotions. En reformulant de cette manière, vous montrez à votre client que vous l’avez écouté avec intérêt, et que vous l’avez compris. Il saura ainsi que vous prenez ses intérêts à coeur, que votre objectif est réellement de l’aider et de combler ses besoins, et non de vendre pour vendre !