L’un des sujets les plus en demande à chaque formation de service à la clientèle est la gestion des plaintes. Pour être en mesure de bien gérer une plainte, il est important de comprendre ce qui suit :

Un client qui fait une plainte vit un stress. Il a peut-être raison, il a peut-être tort, peu importe. Souvenez-vous que le stress est relatif, et que quelque chose peut être perçu comme étant très stressant par une personne et très peu stressant par une autre personne. Souvenez-vous également que votre client a une perception différente de la vôtre. C’est votre travail d’essayer de comprendre sa perception, et non pas de lui faire comprendre la vôtre.

Pour ce faire, vous devez faire preuve d’écoute active. Interrompez immédiatement vos autres tâches, et accordez toute votre attention à ce client. Si vous avez une bonne mémoire des noms, demandez-lui son nom et utilisez-le par la suite. Écoutez attentivement ce qu’il vous dit. Ne pensez pas à autre chose pendant qu’il vous parle, y compris à la solution que vous lui proposerez… Il est crucial de l’écouter à 100%. Ensuite, demandez-lui la permission de reformuler ce qu’il vous a dit. Vous serez assuré d’éviter les fausses interprétations et votre client se sentira compris. N’oubliez pas d’inclure les sentiments de votre client dans votre version des faits. Si votre client vous interrompt pour vous corriger, laissez-le parler. N’oubliez pas de valider avec lui suite à votre reformulation. Appliquez la procédure de votre entreprise, puis, osez lui demander si cette solution le satisfait. Terminez en le remerciant de vous avoir fait ce commentaire. Et surtout, surtout, ne tombez jamais en mode problème ou en mode panique. Votre client est déjà stressé; si vous l’êtes aussi, la situation risque de dégringoler dangereusement! La règle d’or est donc: demeurez calme et en mode solution!