Pour offrir un service impeccable, il est essentiel d’être dévoué, et d’avoir le désir sincère d’aider chaque client. Souriez et vouvoyez tous les clients. Lors de nos cours de service à la clientèle, nous insistons fortement sur l’importance d’écouter le client de façon active. L’écoute active, contrairement à l’écoute passive, fait en sorte que le client sait qu’on l’écoute avec attention. Par exemple, pour démontrer à votre client que vous l’écoutez activement, interrompez votre tâche, et tournez-vous vers lui. Regardez-le, hochez la tête, et reformulez sa demande dans vos mots. Finalement, accompagnez le client s’il doit se rendre dans une autre section. Vous pourrez lui remettre directement l’article qu’il cherche, ou l’aider si jamais l’article est en rupture de stock, par exemple. Traitez chaque client comme s’il était votre client, et n’oubliez pas de toujours être en mode solution.

Lorsqu’un client se présente dans votre commerce, vous devez travailler en équipe pour lui offrir un service à la clientèle hors pair! Tout comme dans un équipe sportive, chacun a un rôle à jouer. Si tous les employés font leur bout de chemin, le client ressortira satisfait, et les employés, moins stressés!

Par exemple, si le client est frustré dès le premier département, il y a de bonnes chances qu’il soit moins sympathique aux caisses… Si le travail d’équipe n’a vraiment pas été bien effectué, la visite du client risque de se terminer par une plainte, donc du stress pour le client et pour votre collègue du comptoir de service!

Bref, quand un client se présente à vous, ayez une petite pensée pour vos collègues, et essayez de leur envoyer un client satisfait! ! Et souvenez-vous que la chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible!

Nos cours de service à la clientèle sont un excellent moyen de sensibiliser vos employés à cette réalité afin de rehausser le niveau de service offert chez vous. Cela vous permettra de vous démarquer, en plus de fidéliser la clientèle!

Dans une journée surchargée, il est important de classifier les tâches à effectuer en fonction de leur importance. Cela permet de gérer rapidement les tâches prioritaires et de réduire le stress encouru dans l’échéancier établi. Afin de bien visualiser la façon de prioriser vos tâches, voici un graphique qui représente le degré d’urgence et d’importance d’une tâche à effectuer:

Le plus important, c’est de rapidement repérer les tâches qui ne sont pas importantes et pas urgentes. Ces tâches sont une distraction. L’idéal est de les mettre simplement de côté, ou au minimum de les déléguer. En priorisant les éléments réellement importants dans une journée occupée, on réduit notre niveau de stress. Et avec un peu d’entraînement, identifier les tâches urgentes et importantes devient une seconde nature !

Il est également important de savoir bien déléguer. Il y a une différence majeure entre déléguer une tâche et déléguer un projet… Lorsque l’on délègue une tâche à quelqu’un, on délègue quelque chose de précis et de relativement simple. Nos instructions doivent être claires, mais brèves. Par contre, lorsqu’on délègue un projet, on confie une responsabilité plus grande, et nos instructions doivent être centrées sur le résultat recherché, plutôt que sur la façon de faire.

Un projet comprend plusieurs tâches. Beaucoup de gens ont tendance à inscrire un projet à faire à leur agenda. C’est le meilleur moyen de remettre à plus tard ! Pour faciliter la réalisation de ce projet, essayez plutôt de le diviser en tâches, puis de répartir celles-ci de façon optimale dans votre emploi du temps afin de rendre le projet à terme.

Dans tous les cas, on doit faire confiance à la personne à qui l’on délègue quelque chose. On doit assumer que le projet ou la tâche ne sera pas fait exactement comme si nous l’avions fait nous-même. Il y a souvent plusieurs façons de mener à terme un projet ou une tâche, et c’est le résultat final qui compte! Parfois, la créativité des autres peut nous surprendre!!!

Il est important de se mettre dans la peau de nos clients… Lors d’une formation de vente dans un contexte de sollicitation, nos formateurs commencent par rappeler aux participants que nous sommes tous occupés. Nos vies sont bien remplies et le temps nous manque parfois. Il nous est tous déjà arrivé que quelqu’un sonne à la porte ou que la sonnerie du téléphone se fasse entendre et interrompe nos activités. En fait, en tant que client, le moment est rarement idéal pour être sollicité… Si, comble de malheur, nous avons affaire à quelqu’un qui ne nous laisse pas placer un mot, ou qui a clairement en tête son chiffre de vente plutôt que nos besoins, notre seul désir est de mettre fin à ce moment désagréable !

Par contre, l’approche du vendeur peut faire en sorte que la discussion soit fluide et somme toute agréable. Dans le monde de la vente en général, avoir une attitude impeccable est extrêmement important, mais c’est encore plus important lors de la sollicitation! Notre attitude se doit d’être bien sûr; polie, positive, agréable, et nous devons faire preuve d’écoute, comme toujours. Nous devons avoir un ton de voix assuré, des mots bien choisis, aucune hésitation. Attention toutefois de ne jamais adopter un ton arrogant. La différence entre confiance et arrogance peut parfois être subtile… Du moment que vous faites preuve d’écoute, de respect et de professionnalisme, vous resterez loin de l’arrogance. Évitez également d’avoir l’attitude machinale de quelqu’un qui sait qu’il va faire face à un refus, ou le ton blasé de celui qui en est à son cinquantième appel de suite! Lors de notre formation de vente, nous donnons régulièrement le conseil suivant: misez plutôt sur votre plus grande force. Êtes-vous quelqu’un de particulièrement sympathique? Dynamique? Souriant? Professionnel? Intéressé aux autres? Trouvez ce qui fait votre force, et mettez-le de l’avant. Vos clients le percevront et ils vous apprécieront pour ce que vous êtes vraiment! Lors d’une sollicitation en personne, n’oubliez pas l’impact du non-verbal. Ayez une bonne posture. Souriez. Respectez la bulle de votre interlocuteur… Une fois la bonne attitude maîtrisée, vous êtes prêts à effectuer un premier contact positif!

Et vous, de quelle façon aimez-vous être sollicités?

La communication n’est pas universelle. On ne communique pas tous de la même façon, et les clients non plus. Nos perceptions influencent notre façon de s’exprimer et de décrire une situation. Voici un des exemples que nous aimons bien utiliser durant notre formation de service à la clientèle :

Imaginez-vous que plusieurs personnes sont assises autour d’une table, et qu’au centre de cette table se trouve un bol de fruits… De mon point de vue, il est possible que je crois que le bol de fruits est en grande partie composé de pommes. Si j’affirme haut et fort : «Ce bol de fruits est rempli de pommes!», il est probable que la personne située en face de moi soit en désaccord. De son point de vue, elle ne voit aucune pomme. Cette personne me répondra peut-être que j’ai complètement tort, et que le bol de fruits comporte majoritairement des oranges… Vue d’un côté ou de l’autre, la situation est différente. Pourtant, nous disons vrai tous les deux!

C’est exactement la même chose qui se produit en communication. Votre interlocuteur n’a pas la même perception que vous, ce qui ne veut absolument pas dire qu’il a tort! Vos 2 points de vue peuvent être aussi valides l’un que l’autre. Ils sont simplement différents… Il est primordial de toujours considérer la communication comme une collaboration et un travail d’équipe plutôt que comme une confrontation. Même lorsqu’il s’agit d’une plainte !

Afin de vous aider à mieux communiquer, voici quelques principes de base de la communication :

• Parler au «je» (ex : «Je n’ai pas bien compris ce que tu viens de me dire.» plutôt que «Tu n’es pas clair quand tu expliques.»)
• Éviter les mots «toujours» et «jamais»… Les remplacer par «souvent» ou «rarement».
• Valider notre compréhension et celle de notre interlocuteur pour éviter les erreurs de perception.
• Mettre l’orgueil de côté. Se rappeler que la communication est une collaboration, pas une confrontation.

Une chose est certaine: bien communiquer avec la clientèle demande pratique et bonne volonté! N’hésitez pas à faire appel à notre formation de service à la clientèle si certains de vos employés ont besoin d’améliorer leurs techniques de communication!

L’un des sujets les plus en demande à chaque formation de service à la clientèle est la gestion des plaintes. Pour être en mesure de bien gérer une plainte, il est important de comprendre ce qui suit :

Un client qui fait une plainte vit un stress. Il a peut-être raison, il a peut-être tort, peu importe. Souvenez-vous que le stress est relatif, et que quelque chose peut être perçu comme étant très stressant par une personne et très peu stressant par une autre personne. Souvenez-vous également que votre client a une perception différente de la vôtre. C’est votre travail d’essayer de comprendre sa perception, et non pas de lui faire comprendre la vôtre.

Pour ce faire, vous devez faire preuve d’écoute active. Interrompez immédiatement vos autres tâches, et accordez toute votre attention à ce client. Si vous avez une bonne mémoire des noms, demandez-lui son nom et utilisez-le par la suite. Écoutez attentivement ce qu’il vous dit. Ne pensez pas à autre chose pendant qu’il vous parle, y compris à la solution que vous lui proposerez… Il est crucial de l’écouter à 100%. Ensuite, demandez-lui la permission de reformuler ce qu’il vous a dit. Vous serez assuré d’éviter les fausses interprétations et votre client se sentira compris. N’oubliez pas d’inclure les sentiments de votre client dans votre version des faits. Si votre client vous interrompt pour vous corriger, laissez-le parler. N’oubliez pas de valider avec lui suite à votre reformulation. Appliquez la procédure de votre entreprise, puis, osez lui demander si cette solution le satisfait. Terminez en le remerciant de vous avoir fait ce commentaire. Et surtout, surtout, ne tombez jamais en mode problème ou en mode panique. Votre client est déjà stressé; si vous l’êtes aussi, la situation risque de dégringoler dangereusement! La règle d’or est donc: demeurez calme et en mode solution!

Lors de nos cours de service à la clientèle, nous demandons souvent à nos participants de se mettre dans la peau de leurs clients… Nous sommes tous clients à nos heures, et nous avons tous eu l’occasion de recevoir un excellent service, tout comme un moins bon… Voici une typologie des pires employés en termes de service à la clientèle… Avez-vous des noms en tête ?

Le fuyard

Le fuyard mise sur la vitesse. Il sait que s’il ralentit, une catastrophe risque de se produire : un client pourrait lui parler! Il file, aussi vite que possible, le regard fixé au sol. Si vous êtes particulièrement alerte, vous pourrez l’apercevoir à l’occasion, au loin, en bout d’allée… Il n’est pas fou, le fuyard! Il sait très bien que les clients se tiennent en général dans les allées, c’est pourquoi il évite le plus possible de les utiliser, préférant les sections à aire ouverte, qui offrent plus de possibilités de fuite!

Le porteur d’oeillères

Pour lui, les clients sont transparents. Il maîtrise à la perfection l’art de les contourner du regard. Il regardera à côté de vous, en haut de vous, autour de vous, à travers vous, mais il ne croisera jamais votre regard. Même si vous tentez d’établir un contact visuel avec lui, vous n’y arriverez pas. Sa tactique est simple : un peu comme un animal pourchassé qui fait le mort, il se dit que s’il ne vous voit pas, vous finirez par partir…

Celui-qui-ne-sait-pas-qu’il-travaille-là

Si vous lui demandez de l’aide, celui-qui-ne-sait-pas-qu’il-travaille-là ne vous en donnera pas. Ce n’est pas de sa faute, il ne sait rien! Si vous lui demandez l’emplacement d’un produit, il vous regardera, l’air un peu éteint, en vous disant qu’il ne sait pas où ce produit se trouve. Il ne vous réfère pas à un collègue, il ne se renseigne pas, il ne cherche pas. Il ne sait pas. En fait, il se demande vraiment honnêtement pourquoi vous lui adressez la parole.

L’ami de tous

L’ami de tous n’est pas mal intentionné. Il ne vous évite pas, il ne vous fuit pas, mais il manque tristement de…professionnalisme. Beaucoup trop familier, il a tendance à confondre les clients avec ses amis proches ou sa famille. C’est ce qui explique pourquoi il appelle ses clients «mon chum», «la grande», «ma p’tite madame», «big» ou «mon gars». Parfois, il pousse l’audace jusqu’à vous donner une sympathique mais surprenante petite tape sur l’épaule…

Le blasé

La vie n’est pas facile pour le blasé… Les jours sont tristes et sans entrain… On se demande parfois si ce n’est pas en fait un robot avec une fonction «pilote automatique». Sans joie ni sourire, il a l’air si blasé qu’on a presque envie de lui faire un câlin pour lui remonter le moral.

Durant nos cours de service à la clientèle, nous incitons nos participants à réfléchir à l’impression qu’ils peuvent donner à leurs clients lors d’une journée plus difficile ou plus stressante… Parfois, il est possible de donner momentanément l’impression d’être l’un de ces personnages… En prenant conscience de l’impact que ces attitudes peuvent avoir sur la clientèle, il est possible de créer une réelle intention de changement !

Plusieurs éléments soutiennent un service à la clientèle exceptionnel; la mission, la vision et les valeurs d’une entreprise. Il est important que ces éléments soient connus du personnel, et que les employés y adhèrent. La mission, la vision et les valeurs de votre entreprise doivent d’abord et avant tout guider vos façons de faire à l’interne. C’est le point de départ d’une saine philosophie d’entreprise.

L’un des aspects les plus importants vus lors de nos formations de service à la clientèle est la constance du service. Peu importe quel est l’employé présent, peu importe l’heure ou la journée, du moment que votre commerce est ouvert, un client devrait toujours y recevoir le même niveau de service. Soyez conscient qu’en offrant un service exceptionnel, ou en posant des actions de services qui se démarquent, vous rehaussez les attentes de votre client envers votre entreprise. Le service à la clientèle devra alors se montrer à la hauteur des attentes créées, et ce, à chacune des expériences d’achat de votre client chez vous… Par exemple, si l’une de vos réceptionniste offre systématiquement un café aux clients qui se présentent, ils l’apprécieront certainement, et ils s’y attendront à l’avenir. Si, lors de leur visite suivante, la réceptionniste est trop occupée, ou que sa collègue présente ce jour-là n’offre pas de café aux clients, ils pourraient bien être déçus ! Ce qui était au départ une bonne intention pourrait, au final, créer une déception à vos clients… Simplement à cause d’un petit manque de constance ! Il en va de même pour nous en formation… Nous devons nous assurer d’un dynamisme et d’un humour constants tout au long de la journée ainsi que d’une formation à l’autre. C’est la seule façon pour nous d’honorer notre mission qui est d’offrir les meilleures formations de service à la clientèle au Québec !

Voici un principe de base enseigné dans chacune de nos formation de vente: une fois que votre client a approuvé la vente, il doit sentir qu’il est encore important pour vous. Si vous passez trop vite au suivant, il aura l’impression que vous vouliez uniquement son argent. Vous devez lui montrer que vous voulez réellement l’aider et que vous étiez sincère tout au long du processus de vente. Bref, vous devez lui offrir un excellent service après-vente.

Vous pouvez, par exemple, rassurer et féliciter le client qui vient d’effectuer un achat. Vous pourriez également lui donner des instructions spécifiques au produit ou au service vendu, comme des informations sur les garanties, des directives d’entretien et de nettoyage, des technicalités utiles, etc. Ou simplement, n’hésitez pas à rendre service à un client qui termine ses achats: allez chercher un renseignement pour lui, intéressez-vous à lui, aidez-le à transporter ses achats, bref, continuez d’être pro-actif et dévoué!

En terminant, n’oubliez pas de saluer le client et de le remercier sincèrement. Évitez que votre salutation soit machinale. Faites la différence et saluez votre client de façon sincère en le regardant dans les yeux. Au lieu de tomber dans le classique : «Merci et bonne journée!», démarquez-vous en ajoutant un petit plus à votre remerciement… «Merci d’être venu nous voir aujourd’hui. Vous allez voir, vous serez vraiment satisfait de votre achat, j’en suis convaincu. J’espère avoir à nouveau l’occasion de vous rencontrer!». Selon le milieu dans lequel vous travaillez, une poignée de main peut être de mise. Si c’est le cas, assurez-vous de bien maîtriser la technique afin de donner une poignée de main agréable et professionnelle.

Nos formateurs le disent et le répètent à chaque formation de vente: le suivi après-vente est définitivement un outil de fidélisation de la clientèle important… À vous de l’utiliser à votre avantage!

En tout temps, que ce soit en situation de service à la clientèle, lors d’une vente ou encore plus lors d’une gestion de plainte, le ton de voix joue un rôle extrêmement important dans la relation client-employé. C’est pourquoi ce sujet est abordé dans chacune de nos formations de vente, ainsi que dans toutes nos formations de service à la clientèle.

Tout d’abord, il contribue grandement à la première impression que vous laisserez à votre client. Votre ton de voix doit être dynamique et enjoué, sans être trop fort. Ensuite, le ton de voix peut avoir une influence énorme sur la réaction du client lors d’une réponse à une objection… Un peu de stress peut facilement être mal interprété et donner l’impression que votre ton est accusateur et plein de reproches, ce qui serait catastrophique dans un contexte de réponse à l’objection! Assurez-vous plutôt qu’il soit calme et rempli d’empathie, afin de démontrer à votre client que vous le respectez. Il comprendra alors que votre intention est de le comprendre pour mieux l’aider, et non pas de lui mettre de la pression!

En tout temps, n’hésitez pas à adapter légèrement votre ton de voix en fonction de celui de votre client… Un client qui parle très doucement appréciera certainement que vous ayez un ton calme et posé. En revanche, un client qui est très enjoué et qui a lui-même une voix assez forte appréciera que vous soyez, vous aussi, très dynamique! Et finalement, n’oubliez pas que le ton de voix aura un impact majeur sur la qualité du service à la clientèle que vous offrez au téléphone. En l’absence de contact visuel et de langage non-verbal, le ton de voix devient l’un des seuls outils à votre disposition pour faire bonne impression, et son importance est donc définitivement très grande !

Nos formateurs en vente constatent souvent, lors de nos formations, que bien des vendeurs, expérimentés ou débutants, ont l’impression que la fermeture est une partie difficile de la vente. Or, si vous avez su identifier parfaitement les besoins du client en posant les bonnes questions, puis y répondre adéquatement, et que le niveau de désir de votre client pour ce que vous lui avez conseillé est présent, la fermeture devient alors facile et fluide. Pour fermer une vente avec succès, il faut exceller sur tout ce qui se passe avant la fermeture! Si vous faites une ou plusieurs erreurs dans le déroulement de votre vente, celles-ci risquent fort de vous compliquer la tâche au moment de clore la vente. Vous aurez alors l’illusion que le problème se situe à l’étape de la fermeture, alors que c’est tout le contraire… La fermeture n’est que le reflet de l’ensemble du processus de vente!

La fermeture demeure tout de même la partie la plus critique de votre vente, puisque c’est la fermeture qui détermine s’il y a vente ou non. Ne soyez pas gêné de clore la vente…L’art de clore une vente et l’art de savoir identifier le bon moment pour le faire! Il arrive un moment ou plusieurs clients ont besoin d’un incitatif pour passer à l’action et pour faire un choix… À vous de jouer! Validez leur choix à l’aide d’une question qui vous permettra de fermer la vente. Demeurez confiant sans devenir insistant. Si vous perdez le momentum pour fermer la vente, il sera très difficile, voire impossible de recréer cette opportunité.

En résumé, le secret pour fermer une vente est donc très simple: tout d’abord, bien effectuer toutes les étapes de la vente, puis savoir identifier le moment propice et fermer la vente avec confiance et respect.

Osez fermer, c’est la clé!