La communication n’est pas universelle. On ne communique pas tous de la même façon, et les clients non plus. Nos perceptions influencent notre façon de s’exprimer et de décrire une situation. Voici un des exemples que nous aimons bien utiliser durant notre formation de service à la clientèle :

Imaginez-vous que plusieurs personnes sont assises autour d’une table, et qu’au centre de cette table se trouve un bol de fruits… De mon point de vue, il est possible que je crois que le bol de fruits est en grande partie composé de pommes. Si j’affirme haut et fort : «Ce bol de fruits est rempli de pommes!», il est probable que la personne située en face de moi soit en désaccord. De son point de vue, elle ne voit aucune pomme. Cette personne me répondra peut-être que j’ai complètement tort, et que le bol de fruits comporte majoritairement des oranges… Vue d’un côté ou de l’autre, la situation est différente. Pourtant, nous disons vrai tous les deux!

C’est exactement la même chose qui se produit en communication. Votre interlocuteur n’a pas la même perception que vous, ce qui ne veut absolument pas dire qu’il a tort! Vos 2 points de vue peuvent être aussi valides l’un que l’autre. Ils sont simplement différents… Il est primordial de toujours considérer la communication comme une collaboration et un travail d’équipe plutôt que comme une confrontation. Même lorsqu’il s’agit d’une plainte !

Afin de vous aider à mieux communiquer, voici quelques principes de base de la communication :

• Parler au «je» (ex : «Je n’ai pas bien compris ce que tu viens de me dire.» plutôt que «Tu n’es pas clair quand tu expliques.»)
• Éviter les mots «toujours» et «jamais»… Les remplacer par «souvent» ou «rarement».
• Valider notre compréhension et celle de notre interlocuteur pour éviter les erreurs de perception.
• Mettre l’orgueil de côté. Se rappeler que la communication est une collaboration, pas une confrontation.

Une chose est certaine: bien communiquer avec la clientèle demande pratique et bonne volonté! N’hésitez pas à faire appel à notre formation de service à la clientèle si certains de vos employés ont besoin d’améliorer leurs techniques de communication!