Les ventes complémentaires sont souvent mal perçues et ont plutôt mauvaise réputation… Chez Topo, nous croyons qu’une bonne vente complémentaire est un service rendu au client. Si votre vente complémentaire est bien faite, le client vous remerciera! Une chose est sûre, le classique «un chausson avec ça?» n’est certainement pas la meilleure façon de faire! En attendant de suivre l’une de nos formations de vente, voici 5 règles d’or à respecter pour améliorer votre technique:

1. Faites vos ventes complémentaires avant d’aller à la caisse. C’est le meilleur moment.
2. Pensez toujours aux intérêts du client, et non aux vôtres ! Votre but n’est pas d’imposer des ventes, mais bien de faire penser à des produits qui sont parfaitement liés aux besoins du client.
3. Soyez cohérent! Il est préférable de baser nos ventes sur ce que le client nous a dit et non sur des suppositions. Voilà pourquoi il est important de poser des questions ! Lors de nos formations de vente, nous observons que beaucoup d’employés n’osent pas offrir de produits complémentaires, soit par gêne ou par peur de déplaire aux clients. C’est pourquoi la cohérence est primordiale. Si le produit complémentaire recommandé est logique et que la recommandation est bien formulée, le client ne sentira pas de pression.
4. Créez un intérêt chez le client en posant la question: «Est-ce que vous me permettez de vous parler de quelque chose?» Rappelez-vous que la vente, c’est l’art de rendre les choses attrayantes et intéressantes. En utilisant cette question, vous piquerez la curiosité du client, vous obtiendrez probablement un «oui» de sa part et vous aurez ainsi toute son écoute et toute son attention pour présenter votre produit complémentaire.
5. Voyez la vente complémentaire comme un service que vous rendez au client. Par exemple, une bonne vente complémentaire pourrait lui faire sauver du temps en lui évitant de revenir en magasin, lui permettre de profiter davantage de son achat principal ou encore lui éviter certaines problématiques.

Lors d’une vente, peu importe le domaine, il est crucial de conseiller vos clients de façon optimale (après les avoir questionnés, puis écoutés très attentivement, bien entendu!). En premier lieu, pensez à présenter le produit qui comblera le mieux les besoins du client et non le produit au prix le plus bas. Pour ce faire, il est important de bien connaître vos produits et services, afin d’en dissocier les «quoi» et les «pourquoi». Par le suite, vous devrez mettre l’accent sur les «pourquoi» pour vous assurer que le client comprenne bien non seulement les caractéristiques du produit conseillé, mais surtout quels avantages ce produit pourra lui apporter, et quels bénéfices il en retirera. Également, n’oubliez pas de faire des liens entre les «pourquoi» et les besoins du client; c’est ce qui distingue une vente générique d’une vente personnalisée. Finalement, conseillez le produit ou le service en question en adoptant une bonne «attitude-conseil». L’«attitude-conseil» est le terme que nous utilisons lors de nos formations de vente afin d’aider nos participants à démontrer le plus de confiance possible lors d’une vente. Avoir une bonne «attitude-conseil», c’est être convaincant et convaincu au moment de recommander des produits ou des services à nos clients. Plusieurs autres éléments influencent le niveau de crédibilité d’une recommandation, notamment: la posture, la passion, le niveau d’intégrité et de sincérité, le ton de voix, le choix des mots et le langage non-verbal. Dans nos formations de vente, les participants augmenteront leur niveau de maîtrise de ces différents éléments par la pratique et les mises en situations. Ils prendront également conscience que tous ces détails auront un impact direct sur leurs ventes, mais également sur le niveau de service à la clientèle qu’ils offrent… Car un client bien conseillé est un client satisfait, et un client satisfait est un client fidèle!

Comme dans toute relation, la communication est au centre du lien client-employé. Lors de nos cours de vente et de service à la clientèle, nous enseignons plusieurs techniques à utiliser afin de bien communiquer avec vos clients. L’une des techniques qu’il est indispensable de bien maîtriser est : la reformulation. Il s’agit, bien sûr, de résumer en vos propres mots le message que vous avez perçu, si possible en y intégrant les sentiments et émotions du client. Si vous faites une ou plusieurs erreurs dans l’interprétation du message, votre client s’empressera de corriger votre reformulation et cela vous permettra de clarifier le message que celui-ci tente de vous envoyer ! Une fois que votre client et vous-même serez tous les deux certains d’être sur la même longueur d’ondes, vous pourrez aller de l’avant, et faire une recommandation logique et cohérente à votre client. Il sera également plus facile pour vous de faire des liens entre votre recommandation et les besoins des votre client.

Dans nos cours de vente, vous apprendrez à utiliser la reformulation à plusieurs moments stratégiques lors d’une vente, par exemple lorsque vous avez terminé de poser des questions au client et que vous êtes prêt à recommander un produit ou un service, lorsque le client soulève une objection ou encore lors d’une vente complémentaire. Dans un contexte de service à la clientèle, une bonne reformulation peut vous aider énormément lors de la gestion d’une plainte !

N’oubliez jamais qu’une bonne reformulation inclut non seulement les attentes et les besoins du client, mais aussi ses sentiments et ses émotions. En reformulant de cette manière, vous montrez à votre client que vous l’avez écouté avec intérêt, et que vous l’avez compris. Il saura ainsi que vous prenez ses intérêts à coeur, que votre objectif est réellement de l’aider et de combler ses besoins, et non de vendre pour vendre !

La vente, tout comme le service à la clientèle, est d’abord et avant tout un processus de communication. Lors de nos cours de vente, nous démontrons que pour réaliser de bonnes ventes, satisfaire vos clients et les fidéliser, il est primordial de vous assurer que vos employés soient de bons communicateurs ! Voici, entres autres, 3 erreurs de communication à éviter lors d’une vente :

1. Le préjugé: C’est une forme d’idée préconçue. C’est lorsque vous généralisez à un groupe d’individu ou lorsque vous jugez d’une situation uniquement selon votre vécu. Ou encore, lorsque vous supposez des choses selon l’apparence d’une personne. Évitez, par exemple, de proposer le service ou produit de base à un client qui a une apparence négligée, ou qui ressemble à un étudiant. Recommandez toujours le meilleur produit, et non le plus bas prix ! Lors de nos cours de vente, il est très fréquent que l’un de nos participants affirme avoir réussi sa plus grosse vente du mois avec un client qui, au départ, ne donnait pas l’impression d’avoir beaucoup d’argent.
2. Faire du coq à l’âne: Il faut éviter de dévier du sujet, et se contenter d’élaborer sur la question posée. Par exemple, durant une vente, ne laissez pas le client diriger la conversation en vous contentant de répondre à ses questions. Prenez plutôt en charge la discussion en posant des questions structurées, dans un ordre logique. Vous gagnerez temps et efficacité !
3. La fausse interprétation: Il s’agit de déformer ce qui a été dit, en l’interprétant à notre façon, sans clarifier les mots flous. Il s’agit généralement de mots qualitatifs, donc qui laissent place à interprétation. Par exemple, si un client vous mentionne qu’il ne veut pas payer trop cher, plutôt que de lui recommander directement un produit ou service de base, n’hésitez pas à clarifier poliment son budget… Vous pourriez être étonné !

Nous enseignons ces principes autant dans nos cours de vente que dans nos cours de service à la clientèle, preuve que les principes de communication s’appliquent pratiquement dans toutes les facettes d’un emploi (vente, service à la clientèle, service à la clientèle interne, gestion de conflits, gestion des plaintes, embauche, etc.)

À chacune de nos formation de vente, nous insistons sur le principe suivant :

La vente, c’est l’art de présenter les choses pour qu’elles soient attrayantes et intéressantes! Pour ce faire, il est primordial  de faire preuve d’enthousiasme et de passion, mais également de différencier les «Quoi» des «Pourquoi» de nos produits et services…

Les «Quoi ?»

C’est la description qualificative du produit à vendre. Par exemple; la couleur, la grandeur, la marque, les fonctions, etc. Les «Quoi?» ne sont pas le point-clé d’une vente réussie. Pourtant, la plupart des vendeurs n’utilisent souvent que la description qualificative pour tenter d’effectuer une vente.

Les «Pourquoi?»

Ils démontrent au client les avantages et les bénéfices du produit et l’amènent à comprendre pourquoi il devrait prendre ce produit plutôt qu’un autre. C’est également ce que le produit apportera au client sur le plan personnel, en lien avec ses besoins. C’est dans les «Pourquoi?» que le client investira son argent.

Lors d’une vente, il est parfois indispensable d’expliquer au client certaines caractéristiques techniques d’un produit ou d’un service. Par contre, l’accent devrait toujours être mis sur les «Pourquoi» afin de faire monter le niveau de désir du client. Et n’oubliez pas… Plus le niveau de désir est élevé, plus la perception du prix sera basse !