Lors de nos cours de service à la clientèle, nous demandons souvent à nos participants de se mettre dans la peau de leurs clients… Nous sommes tous clients à nos heures, et nous avons tous eu l’occasion de recevoir un excellent service, tout comme un moins bon… Voici une typologie des pires employés en termes de service à la clientèle… Avez-vous des noms en tête ?

Le fuyard

Le fuyard mise sur la vitesse. Il sait que s’il ralentit, une catastrophe risque de se produire : un client pourrait lui parler! Il file, aussi vite que possible, le regard fixé au sol. Si vous êtes particulièrement alerte, vous pourrez l’apercevoir à l’occasion, au loin, en bout d’allée… Il n’est pas fou, le fuyard! Il sait très bien que les clients se tiennent en général dans les allées, c’est pourquoi il évite le plus possible de les utiliser, préférant les sections à aire ouverte, qui offrent plus de possibilités de fuite!

Le porteur d’oeillères

Pour lui, les clients sont transparents. Il maîtrise à la perfection l’art de les contourner du regard. Il regardera à côté de vous, en haut de vous, autour de vous, à travers vous, mais il ne croisera jamais votre regard. Même si vous tentez d’établir un contact visuel avec lui, vous n’y arriverez pas. Sa tactique est simple : un peu comme un animal pourchassé qui fait le mort, il se dit que s’il ne vous voit pas, vous finirez par partir…

Celui-qui-ne-sait-pas-qu’il-travaille-là

Si vous lui demandez de l’aide, celui-qui-ne-sait-pas-qu’il-travaille-là ne vous en donnera pas. Ce n’est pas de sa faute, il ne sait rien! Si vous lui demandez l’emplacement d’un produit, il vous regardera, l’air un peu éteint, en vous disant qu’il ne sait pas où ce produit se trouve. Il ne vous réfère pas à un collègue, il ne se renseigne pas, il ne cherche pas. Il ne sait pas. En fait, il se demande vraiment honnêtement pourquoi vous lui adressez la parole.

L’ami de tous

L’ami de tous n’est pas mal intentionné. Il ne vous évite pas, il ne vous fuit pas, mais il manque tristement de…professionnalisme. Beaucoup trop familier, il a tendance à confondre les clients avec ses amis proches ou sa famille. C’est ce qui explique pourquoi il appelle ses clients «mon chum», «la grande», «ma p’tite madame», «big» ou «mon gars». Parfois, il pousse l’audace jusqu’à vous donner une sympathique mais surprenante petite tape sur l’épaule…

Le blasé

La vie n’est pas facile pour le blasé… Les jours sont tristes et sans entrain… On se demande parfois si ce n’est pas en fait un robot avec une fonction «pilote automatique». Sans joie ni sourire, il a l’air si blasé qu’on a presque envie de lui faire un câlin pour lui remonter le moral.

Durant nos cours de service à la clientèle, nous incitons nos participants à réfléchir à l’impression qu’ils peuvent donner à leurs clients lors d’une journée plus difficile ou plus stressante… Parfois, il est possible de donner momentanément l’impression d’être l’un de ces personnages… En prenant conscience de l’impact que ces attitudes peuvent avoir sur la clientèle, il est possible de créer une réelle intention de changement !