En tout temps, que ce soit en situation de service à la clientèle, lors d’une vente ou encore plus lors d’une gestion de plainte, le ton de voix joue un rôle extrêmement important dans la relation client-employé. C’est pourquoi ce sujet est abordé dans chacune de nos formations de vente, ainsi que dans toutes nos formations de service à la clientèle.
Tout d’abord, il contribue grandement à la première impression que vous laisserez à votre client. Votre ton de voix doit être dynamique et enjoué, sans être trop fort. Ensuite, le ton de voix peut avoir une influence énorme sur la réaction du client lors d’une réponse à une objection… Un peu de stress peut facilement être mal interprété et donner l’impression que votre ton est accusateur et plein de reproches, ce qui serait catastrophique dans un contexte de réponse à l’objection! Assurez-vous plutôt qu’il soit calme et rempli d’empathie, afin de démontrer à votre client que vous le respectez. Il comprendra alors que votre intention est de le comprendre pour mieux l’aider, et non pas de lui mettre de la pression!
En tout temps, n’hésitez pas à adapter légèrement votre ton de voix en fonction de celui de votre client… Un client qui parle très doucement appréciera certainement que vous ayez un ton calme et posé. En revanche, un client qui est très enjoué et qui a lui-même une voix assez forte appréciera que vous soyez, vous aussi, très dynamique! Et finalement, n’oubliez pas que le ton de voix aura un impact majeur sur la qualité du service à la clientèle que vous offrez au téléphone. En l’absence de contact visuel et de langage non-verbal, le ton de voix devient l’un des seuls outils à votre disposition pour faire bonne impression, et son importance est donc définitivement très grande !